La gestion de conflit est une compétence essentielle de management. Ne dit-on pas d’ailleurs des meilleures équipes qu’elle sont capables d’aborder sans crainte des points conflictuels et d’en ressortir grandies ? Seulement, il est facile de se retrouver désarmé dans de telles situations car personne n’aime les conflits ou ceux qui les aiment se trouvent potentiellement être des pyromanes.
Perte d’espace de dialogue
L’origine des conflits est rarement un désaccord. Il faut souvent creuser plus en profondeur pour débusquer ce qui est en cause.
Prenons l’exemple très simple de deux collègues en conflit ouvert sur leurs dates de congés. Au départ, ces deux collègues ont souhaité poser des congés sur la même période. Ils se sont bien rendus compte par eux-même que cela était problématique car dans leur service ils ne peuvent pas partir en même temps. Jusque là il n’y a pas de conflit mais une incompréhension nait du fait qu’il n’existe pas dans ce service de règle écrite sur le sujet. Chacun se sent donc libre et en droit d’insister dans sa demande. Le désaccord éclate naturellement si aucun ne renonce, et pourquoi le ferait-il ? Ici l’origine du conflit vient d’un manque de règles formalisées et non du désaccord entre deux collègues sur leurs congés.
Le dialogue devient alors difficile voire impossible. Et si le conflit n’est pas réglé il y a rupture. Dans notre cas, un collègue pourrait se mettre en arrêt maladie et l’autre alimenter un comportement plus violent au travail.
La gestion de conflit c’est en premier lieu veiller à ce qu’il n’y en ait pas. Toute source d’incompréhension ou d’interprétation doit être tari le plus en amont possible.
Les 6 comportements possibles en gestion de conflit
Face à un conflit, la réponse naturelle est d’abord émotionnelle avant d’être éventuellement rationnelle. Il est possible de classer ces réponses en 6 catégories.
| Type | Réponse | Issue |
|---|---|---|
| Fuite | Emotionnelle | Perdant-Perdant |
| Combat | Emotionnelle | Gagnant-Perdant |
| Abandon | Emotionnelle | Perdant-Gagnant |
| Délégation | Rationnelle | ~Perdant~Perdant |
| Compromis | Rationnelle | ~Gagnant~Gagnant |
| Consensus | Rationnelle | Gagnant-Gagnant |
La fuite
Si les deux parties fuient le conflit la situation reste bloquée. C’est le cas des conflits non déclarés où émotionnellement les deux camps ne sont pas prêts à en parler. Générateur de mal-être important cette situation conduit à avoir deux perdants.
Le combat
Un des réflexes dans un conflit est de prendre les armes pour défendre sa position. Mais l’autre partie devient alors l’adversaire et quelque soit l’issue, il y aura au mieux un gagnant et un perdant dans l’histoire.
L’abandon
Si vous n’êtes pas en mesure de vous battre, vous pouvez abandonner, ce qui revient à capituler devant l’autre. Dans ce cas vous êtes perdant et l’autre partie en sort gagnant.
La délégation
Une issue possible au conflit est de décider d’en référer à un arbitre ou à son manager. Mais sa réponse risque de ne satisfaire personne.
Le compromis
Faire des concessions est une façon de mettre un terme à un conflit. Selon les cas, cela peut constituer une bonne issue mais généralement le ressenti final est mitigé.
Le consensus
La meilleure option est de réfléchir à une nouvelle option, une qui ne donne à personne l’impression de perdre et qui favorise une issue gagnant-gagnant. On parle alors souvent de troisième voie.
La troisième voie dans la gestion de conflit
La résolution de conflit demande de l’écoute mutuelle et une réflexion hors du cadre pour rechercher ensemble des solutions qui fonctionnent pour tous.
Un très bel exemple de troisième voie a été donné lors d’une conférence TED par William Ury qui est un anthropologue expert en négociation et co-fondateur du programme de médiation d’Harvard.
« Le thème de la négociation difficile me rappelle une de mes histoires préférées du Moyen-Orient, celle d’un homme qui a laissé à ses trois fils, 17 chameaux. Et au premier fils, il a laissé la moitié des chameaux ; au second fils, il a laissé un tiers des chameaux ; enfin au plus jeune fils, il a laissé un neuvième des chameaux. Les trois fils sont entrés en négociation. 17 ne se divise pas par deux. ça ne se divise pas par trois. ça ne se divise pas par neuf. Les caractères des frères ont commencé à se tendre. Finalement, désespérés, ils sont allés consulter une vieille sage.
La vieille sage a réfléchi longuement à leur problème, et finalement elle est revenue et a dit, “Bien, je ne sais pas si je peux vous aider, mais au moins, si vous voulez, vous pouvez avoir mon chameau.” Dès lors, ils avait donc 18 chameaux. Le premier fils a pris sa moitié — la moitié de 18 ça fait 9. Le second fils a pris son tiers — un tiers de 18 ça fait 6. Le plus jeune fils a pris son neuvième — un neuvième de 18 ça fait 2. Vous arrivez à 17. Il leur restait un chameau en trop. Ils le rendirent à la vielle femme sage. »
William Ury
Rechercher une troisième voie est une façon élégante de résoudre un conflit. C’est aussi un travail souvent collégial qui peut être facilité par la présence d’un coach ou d’un médiateur (pour distinguer les deux c’est par ici).
